Que vous ayez affaire à un patron qui vous rend la vie insupportable, un collègue caractériel ou un collaborateur capricieux, connaître quelques techniques pour bien gérer les personnalités difficiles peut vous faciliter la vie.
Cela peut vous aider à éviter qu’une situation ne s’envenime en perdant le contrôle. Car lorsqu’on perd le contrôle :
- on se met à fonctionner en mode de crise,
- on oscille entre colère et désespoir,
- on se sent frustré,
- on devient otage de nos propres émotions négatives et destructrices.
C’est un état dans lequel personne ne veut être. Personne n’y gagne généralement rien de bon.
Pour éviter cela, il peut s’avérer utile de découvrir quelques outils pour gérer vos relations les plus délicates.
1. Clarifiez vos objectifs
La clarté de vos objectifs est la clé de toute négociation réussie.
Parfois, nos émotions nous découragent, parce qu’elles obscurcissent notre esprit et notre jugement. Notre esprit, alors embué, nous empêche de visualiser notre prochaine étape. Bref, nous manquons de clarté.
Lorsqu’un médiateur s’assoit à la table de négociation, il ou elle a déjà déterminé l’orientation qu’il veut donner à la discussion et les résultats qu’il souhaite que la négociation produise.
Lorsque vous êtes confronté à une situation de communication difficile, posez-vous la question : que voulez-vous vraiment réaliser ? quels sont vos objectifs ?
Pouvoir répondre par des objectifs précis, concrets et mesurables à cette question (et cela peut inclure la liste de ce que vous n’êtes pas prêt à accepter ni à tolérer) vous aidera grandement à faire face à une personne ou à une situation difficile.
2. Apprenez à identifier le besoin profond de l’autre
Il ne s’agit pas seulement de savoir quels sont les objectifs de l’autre partie ou ce qu’elle prépare.
Il ne s’agit pas non plus de recueillir uniquement des renseignements qui pourraient vous aider à tisser des liens avec l’autre personne de façon plus sincère et significative. Bien sûr, plus vous avez de renseignements, mieux c’est.
Ici, il s’agit d’identifier les besoins fondamentaux que l’autre partie tente de satisfaire – même par un comportement qui pourrait se révéler dangereux et destructif.
Il y a toujours une intention positive derrière le comportement de quelqu’un – c’est-à-dire qu’il y a toujours l’intention de satisfaire un besoin.
Reconnaître qu’on est poussé par des intentions positives et apprendre à identifier le besoin qu’une personne essaie de satisfaire par un comportement négatif a un grand impact sur la qualité de notre travail.
En fait, chaque fois qu’on est capable d’identifier si un individu, par le biais d’un comportement particulier, est à la recherche d’une reconnaissance ou d’un lien plus profond, ou simplement effrayé et en quête de sécurité, on se met dans une meilleure position pour se connecter aux besoins fondamentaux de cette personne, et y apporter une réponse.
En fait, une fois le besoin identifié, ce qui doit changer, c’est la stratégie pour y parvenir : proposer des solutions, présenter des alternatives, bref établir un base de communication constructive.
Alors, quelle est l’intention positive derrière le comportement de votre collègue colérique ou de votre patron grincheux ? Est-ce la reconnaissance ? La sécurité ?
Comment pouvez-vous aider l’autre à répondre à ses besoins de manière plus constructive ? Quelles sont les alternatives que vous pourriez mettre en place ?
3. Proposez des compromis
Si vous avez identifié les besoins et les intérêts de votre interlocuteur, efforcez-vous de proposer des choix et des solutions qui vous profitent à tous les deux.
Commencez par vous demander quel compromis pourrait répondre à vos propres besoins et à ceux de l’autre personne.
Si vous vous concentrez exclusivement sur vos propres besoins et intérêts, vous agissez comme un mauvais négociateur, et le conflit auquel vous êtes confronté est voué à l’intensification et à l’insolubilité.
Au lieu de cela, une fois que vous avez une idée claire du résultat souhaité et que vous avez identifié le besoin-clé de l’autre, vous pouvez devenir créatif et trouver des solutions qui sont mutuellement bénéfiques.
Plutôt que de voir dans l’autre un adversaire que vous devez vaincre, voyez en lui un partenaire avec qui collaborer.
En fait, même s’il y a des tensions et des désaccords, lorsqu’on travaille pour une même entreprise, on est imbriqué dans le même réseau de relations.
Prendre conscience de cette toile vous aide à percevoir l’autre non pas comme séparé de vous, mais comme faisant partie de votre vie et de votre réalité.
4. Développez votre capacité d’écoute
Il n’y a pas de compétence plus puissante et transformative dans une négociation que l’écoute.
Écouter, c’est ouvrir l’espace qui permet une rencontre avec l’autre. L’écoute engendre les conditions qui permettent à l’autre personne d’exprimer ses propres besoins et intérêts.
De plus, l’écoute n’est pas seulement l’occasion pour l’autre de s’exprimer, elle offre aussi l’occasion de mieux comprendre l’expérience et la perception de l’autre.
Vous n’apprendrez à connaître l’autre partie que si vous l’écoutez attentivement et profondément.
Ce niveau d’écoute exige la capacité de se mettre entre parenthèses au moins momentanément pour laisser de la place à l’autre. L’écoute est le premier pas vers le changement et la transformation.
En conclusion
Grâce à ces quatre conseils, vous pourrez communiquer de façon plus efficace avec les personnalités les plus compliquées. Cela vous permettra d’approfondir vos relations, d’imaginer de nouvelles solutions et de transformer certains problèmes en opportunités.
Et si vous souhaitez en savoir plus sur les personnalités difficiles au travail, consultez mon article 5 personnalités difficiles et comment les gérer.